Fluxo de Valor na Saúde

O Fluxo de Valor, em tese, são todas as ações, que criam valor ou não, necessárias para levar um produto ou serviço do conceito ao lançamento. É conhecido por outros nomes, como: “fluxo de valor do desenvolvimento”, “fluxo de valor do pedido à entrega”, ou “fluxo de valor operacional” e é a essência da metodologia Lean. Esse conceito visa, principalmente, o aprimoramento da Satisfação do Cliente, provendo-se ao cliente Valor na forma de produto ou serviço, no tempo e preços convenientes, com qualidade minimamente esperada e, para isso, todas as etapas de processamento de informações e materiais necessárias, para que o valor seja entregue, estão incluídas.

Como exemplo de uma implementação de Fluxo de Valor na área de Saúde, cito um caso de sucesso no laboratório de Citologia de uma grande empresa de medicina diagnóstica de São Paulo, onde inúmeros fatos geravam problemas operacionais, econômicos e, principalmente, de satisfação dos clientes.

Dentre esses problemas, posso destacar um setor inteiro em que os processos estavam não claros ou não mapeados, e isso gerava problemas de Fluxo Contínuo. Em adição, como não existia processos mapeados, evidentemente, não existia SLA, ou acordos de performances e metas entre os setores. Além disso, o TAT longo (Tempo de Atendimento Total) gerava insatisfação para o cliente (com muitas reclamações). Ademais, os profissionais que trabalham neste setor desconheciam das reclamações, pois o fluxo inverso do cliente para operação inexistia.

Sob aspecto operacional, a falta de clareza da produtividade dos colaboradores contribuía no TAT longo e, principalmente, na lucratividade, pois remunerava-se normalmente os profissionais com baixa produtividade. A falta de padronização de processos e metodologias gerava problemas operacionais (produtividade e qualitativos), que levava a insatisfação dos clientes e problemas econômicos devido aos retrabalhos. Simplificando, impactava negativamente no custo-benefício.

Em relação a Organização, com todos os problemas acima citados, a falta de gestão é bem evidente. Faltava, uma gestão orientada a gerir e administrar toda a cadeia e processos, independente se era diretamente responsável ou não. Caso não fosse diretamente responsável, ações poderiam ser tomadas para que houvesse sinergia e proatividade entre os setores.

Mediante o levantamento do estado atual, com dinâmicas de reflexões e, principalmente, todos as pessoas relacionadas assumindo os problemas, como primeiro passo um time de diretores, gerentes e principais lideranças foi formado. Fizemos as seguintes ações:

Mapeamento de todos os processos minuciosamente para elaborar e implementar as contramedidas como Gemba (observação e atuação in loco) e Implementação do Fluxo Contínuo;

Eliminação de tempos de espera longos, sincronização dos processos;

Levantamento da produtividade real;

Meta por leitura lâmina/hora;

Implementação efetiva de acordos setoriais (SLA), com protocolos e fluxos claros;

Implementação de TP (Trabalho Padronizado) + GD (Gerenciamento Diário, Rounds);

Organização setorial com redução de retrabalho, visualização (identificação) por cor;

Definição de estrutura organizacional e gestão efetiva sobre pessoas, processos, qualidade, metas e satisfação dos clientes/colaboradores.

As contramedidas foram muitas, mas claro, como não seria viável a execução a curto prazo, foi-se elaborado um Plano de Ação detalhado, com clareza nas atribuições e linha de tempo factível.

Para se garantir o sucesso, foi fundamental a implementação e execução rigorosa do PDCA (Plan/Do/Check/Action). Semanalmente, as lideranças ou os profissionais engajados e com as claras atribuições se encontravam e executavam o Check do PDCA. Verificar se as ações estipuladas no Plano de Ações estavam dentro do cronograma e, caso não estivessem, elaborava-se prontamente o Action ou a ação de ajuste para corrigir o curso.

Em suma, o Fluxo de Valor foi implementado com sucesso, agregando-se valor a este serviço desta empresa que é entregar os laudos, independentemente do resultado do exame, dentro de prazo combinado. Posso destacar o atingimento dos objetivos como Satisfação do Cliente, entregando-se o laudo do exame dentro do prazo acordado; Melhoria da lucratividade, aumentando-se a produtividade e o correto escalonamento dos profissionais de acordo com a demanda e, principalmente, via implementação do Fluxo Contínuo e Melhoria da Qualidade, em todos os sentidos, como melhoria técnica, diminuição de desperdícios, melhoria de gestão, implementação de KPIs, etc. Todas essas mudanças, juntas fizeram com que o cliente, na parte final de toda a cadeia, se tornasse o mais importante (e recebesse o resultado de seus exames mais rápido), uma vez que o Fluxo de Valor tem exatamente este objetivo.